Durante os primeiros anos da empresa a Mr.Net criou um sistema de CMS (“Content Management System”, ou em Português um gestor de conteúdos). As funcionalidades de base foram passando entre versões (i.e. permitir aos clientes editar conteúdos nos seus sites, preservar versões e assegurar que não se percam dados, autenticar pessoas e assegurar workflows, etc) e estamos actualmente na terceira geração do sistema.

O Siteseed 3 está no entanto a desenvolver-se num sentido diferente das duas versões anteriores. Mantendo as funcionalidades de CMS disponíveis, o sistema está a ser expandido como SDK (“Software Development Kit”, ou em português “plataforma de desenvolvimento”). Isto acontece de forma orgânica, por muito que eu como mentor do sistema tente controlar os caminhos a perseguir, pelo que eu “abraço” estas mudanças e deixo que o mercado escolha a direcção em que o produto se desenvolve.

A verdade é que o mercado está a mudar. É importante “gerir conteúdos”, tal como era há 10 anos atrás, mas os processos para o fazer mudaram, e mais importante ainda: o sistema suporta múltiplas plataformas alvo. Hoje as pessoas compõem os seus próprios site em “drag & drop”. A arquitectura de informação passou a ser uma variável manipulada em tempo real e não o ponto de partida dos projectos (menus, motores de navegação, arvores do site são manipuladas em tempo real). A web deixou de ser a plataforma de eleição; redes sociais e aplicações nativas para plataformas móveis são hoje o principal foco de atenção. E com estas mudanças de paradigma o Siteseed mudou radicalmente acompanhando uma nova geração de tendências.

Não foi preciso ser um génio para descobrir que os nossos clientes precisavam de integração entre as ferramentas de CMS dos seus sites e as novas plataformas. Em quase todos os projectos há aplicações de iPhone/iPad/Android e em muitos deles é necessária uma integração com redes sociais. Foi preciso estabelecer no Siteseed o conceito de plataformas alvo (gerir uma vez os conteúdos e estes serem migrado entre múltiplas plataformas de visualização). Não era algo de novo para nós (desde painéis de video na sede da Gulbenkian, ao teletexto na RTP, linhas de scroll/texto de telejornais da SIC, o sistema já tinha sido usado em integrações tecnológicas interessantes), mas deixou de ser “um projecto especial”. Agora é a norma. E o código para o efeito está a crescer a grande velocidade.

Neste momento suportar iOS (iPod, iPhone, iPad) e redes sociais é trivial. O Android para lá caminha mesmo com dificuldades muito especificas: é um ecossistema bastante variado, a nível de aparelhos e versões do próprio sistema operativo.

Nos bastidores o Siteseed 3 é mais simples e mais leve que as versões anteriores. A curva de aprendizagem é a menos íngreme de sempre. Quem faz o html e CSS precisa de aprender um dezena de macros. Quem programa o sistema pode usar qualquer linguagem de programação e os vários componentes do sistema estão tremendamente isolados uns dos outros. Isto reduziu o “time to market” dos nossos projectos para uma fracção dos prazos anteriores.

Gostava de no segundo semestre do ano explorar cenários de internacionalização. Temos software com 12 anos de desafios superados, desconfio que estará na altura de o mostrar ao mundo. Isto não é fácil numa pequena empresa com meios muito limitados e sem investidores. Vamos ver como corre, e se temos tempo e recursos para dar este salto, que me parece que se aproxima a altura certa...

Tags: Redes sociais, iPad, iPhone, iOS

Não sou cliente da Ensitel. Nunca entrei numa loja deles. Mas algo não parece estar a correr bem com a troca de equipamentos... Nunca tive um problema destes com a Fnac ou com a Worten (sou cliente de ambas).

Isto nem me parece um problema “lógico” para a Ensitel ter. Se os equipamentos avariam nos prazos que a lei estipula estes são normalmente devolvidos aos respectivos fornecedores, e trocados ao cliente. Terem “marcas” devido à sua normal utilização (andam em bolsos, com chaves e moedas á mistura) parece mais um defeito dos materiais usados que do uso que lhes foi dado. Eu até diria que só por si isso é motivo para devolver o equipamento (mau material de construção e uma excessiva facilidade em se riscarem) e para a Ensitel não os vender, procurando melhores soluções para oferecer aos seus clientes. Se há coisa que não falta são fornecedores de telemóveis. Já comprei na Worten e Fnac equipamentos com defeitos, e foram trocados imediatamente, ficando eu como consumidor “protegido” pela entidade que me faz a venda. Tenho dificuldade em perceber como a Ensitel se sujeita a este tipo de situação, e como aparentemente (e apenas com base no que leio na Internet) não protege os seus clientes de forma eficaz e universal.

Assim a “olho nu” está-me a parecer que a empresa que faz a venda final aos clientes está a lidar mal com estas situações. Dado que me parece que a Ensitel não produz equipamentos, faz apenas a venda ao cliente final, deixar que este tipo de situações aconteça andará muito perto de um suicídio comercial.

Outra história curiosa é a experiência descrita pela “Jonasnuts”... que acrescenta, ao que parece ser uma duvidosa relação com esta cliente em particular, a “cereja no topo do bolo” de a querer impedir de contar a sua história. Em termos de credibilidade eu diria que é uma “batalha completamente idiota“ da parte da Ensitel, a verdade tal como descrita pela autora é perfeitamente credível (e em tudo semelhante aos relatos de outros clientes que encontrei no queixas.pt) e devidamente assinada, e a única coisa que a Ensitel ganhou com esta atitude foi a maior tempestade de má publicidade que eu até hoje vi na Internet (e já vi muita coisa). Parece-me uma atitude muito pouco inteligente da parte da Ensitel.

Claro que já apareceram “resmas e paletas” de “pseudo-gurus” e “social media experts” a aconselhar a empresa relativamente à sua estratégia na Internet e redes sociais. Lá dizem o que acham que a Ensitel deveria fazer (quase tudo “lugares comuns” no que respeita à “relação com clientes” e “disparates” no que “respeita à presença na Internet”). Não me quero confundir com esse “gang”, dado que lidar com estes problemas é algo que faço na MrNet e que não ando a “oferecer” o que vendo na empresa (chama-se consultoria e custa dinheiro), pelo que me limito a dois raciocínios muito simples:

- A minha experiência com a Fnac, Worten e Vodafone, tem sido sempre radicalmente diferente no que respeita a trocar equipamentos, que eu obviamente usei por alguns dias, e naturalmente as marcas desse uso existirão (mais ou menos visíveis dependendo da robustez e qualidade dos materiais do produto que me venderam). Nem nunca vi ninguém com uma lupa à procura de riscos ou defeitos. Se é óbvio que um alfa pendular não passou por cima do equipamento nem este caiu ao chão e se partiu, trocam-no. Sempre senti toda a boa vontade em me atender e agradar. Não percebo como uma empresa (com esta concorrência) se pode dar ao luxo de ter clientes a fazer estas descrições dantescas de algo que deveria ser um procedimento “normal”.Se os clientes que ficaram insatisfeitos e recorreram por isso ao expediente de trocar ou devolução do produto, o que me parece é que a Ensitel deveria lamentar isso, fazer sugestões de alternativas e ajudar o cliente a encontrar algo de que goste. O objectivo não é que ele volte?

- Só porque as redes sociais (e a Internet) existem a Ensitel não tem que lá estar. A querer “marcar presença” eu sugiro que o faça nos moldes da amazon, e-bay, etc. Procure exemplos de referência e com eles aprenda a lidar com clientes via Internet. Com profissionalismo, capacidade de lidar com as criticas e um extremo cuidado em proteger os seus clientes. Iniciar processos jurídicos perante uma critica, mesmo que seja eventualmente “falsa e descabida”, não é uma abordagem particularmente inteligente. Lamentar más experiências de consumidores, fazer um bocadinho de marketing face às criticas, é mais barato, eficiente, e tende a gerar melhores resultados. A amazon faz isto particularmente bem e de forma particularmente visível. O Continente online, que na minha opinião faz muita coisa mal (tecnicamente o site é francamente mau, lento e um exercício de frustração para quem o usa), consegue prestar um bom serviço graças a uma simpatia ilimitada, uma visível vontade de ajudar os clientes e de compensar qualquer má experiência que tenham. Sugiro vivamente que “parem”, “pensem”, “coloquem toda a estratégia relativa à Internet em causa”. O www.ensitel.pt é um mau cartão de visita que parece um panfleto de papel, mas pelo menos conseguem controlar os respectivos conteúdos, já a presença no Facebook é uma calamidade para a imagem da empresa.

Não retiro nenhum prazer sádico de ver empresas passar por este tipo de calamidades de relações publicas e mau uso da Internet. Lamento as péssimas experiências descritas por alguns clientes e percebo porque se dão ao trabalho de reclamar e de contar as histórias. Acho inacreditável, e de uma profunda falta de jeito, que a Ensitel se lembre de os perseguir e processar, é aumentar o problema, criar ainda mais frustração e descontentamento. A pior abordagem possível... resta a consolação que dificilmente conseguem fazer um disparate ainda maior.

O mais barato dos “processos jurídicos” custa muito mais que um telemóvel topo de gama. Que escrever uma carta, que mandar um ramo de flores a alguém, que qualquer operação de charme.

Tags: Ensitel, Redes sociais