Não sou cliente da Ensitel. Nunca entrei numa loja deles. Mas algo não parece estar a correr bem com a troca de equipamentos... Nunca tive um problema destes com a Fnac ou com a Worten (sou cliente de ambas).

Isto nem me parece um problema “lógico” para a Ensitel ter. Se os equipamentos avariam nos prazos que a lei estipula estes são normalmente devolvidos aos respectivos fornecedores, e trocados ao cliente. Terem “marcas” devido à sua normal utilização (andam em bolsos, com chaves e moedas á mistura) parece mais um defeito dos materiais usados que do uso que lhes foi dado. Eu até diria que só por si isso é motivo para devolver o equipamento (mau material de construção e uma excessiva facilidade em se riscarem) e para a Ensitel não os vender, procurando melhores soluções para oferecer aos seus clientes. Se há coisa que não falta são fornecedores de telemóveis. Já comprei na Worten e Fnac equipamentos com defeitos, e foram trocados imediatamente, ficando eu como consumidor “protegido” pela entidade que me faz a venda. Tenho dificuldade em perceber como a Ensitel se sujeita a este tipo de situação, e como aparentemente (e apenas com base no que leio na Internet) não protege os seus clientes de forma eficaz e universal.

Assim a “olho nu” está-me a parecer que a empresa que faz a venda final aos clientes está a lidar mal com estas situações. Dado que me parece que a Ensitel não produz equipamentos, faz apenas a venda ao cliente final, deixar que este tipo de situações aconteça andará muito perto de um suicídio comercial.

Outra história curiosa é a experiência descrita pela “Jonasnuts”... que acrescenta, ao que parece ser uma duvidosa relação com esta cliente em particular, a “cereja no topo do bolo” de a querer impedir de contar a sua história. Em termos de credibilidade eu diria que é uma “batalha completamente idiota“ da parte da Ensitel, a verdade tal como descrita pela autora é perfeitamente credível (e em tudo semelhante aos relatos de outros clientes que encontrei no queixas.pt) e devidamente assinada, e a única coisa que a Ensitel ganhou com esta atitude foi a maior tempestade de má publicidade que eu até hoje vi na Internet (e já vi muita coisa). Parece-me uma atitude muito pouco inteligente da parte da Ensitel.

Claro que já apareceram “resmas e paletas” de “pseudo-gurus” e “social media experts” a aconselhar a empresa relativamente à sua estratégia na Internet e redes sociais. Lá dizem o que acham que a Ensitel deveria fazer (quase tudo “lugares comuns” no que respeita à “relação com clientes” e “disparates” no que “respeita à presença na Internet”). Não me quero confundir com esse “gang”, dado que lidar com estes problemas é algo que faço na MrNet e que não ando a “oferecer” o que vendo na empresa (chama-se consultoria e custa dinheiro), pelo que me limito a dois raciocínios muito simples:

- A minha experiência com a Fnac, Worten e Vodafone, tem sido sempre radicalmente diferente no que respeita a trocar equipamentos, que eu obviamente usei por alguns dias, e naturalmente as marcas desse uso existirão (mais ou menos visíveis dependendo da robustez e qualidade dos materiais do produto que me venderam). Nem nunca vi ninguém com uma lupa à procura de riscos ou defeitos. Se é óbvio que um alfa pendular não passou por cima do equipamento nem este caiu ao chão e se partiu, trocam-no. Sempre senti toda a boa vontade em me atender e agradar. Não percebo como uma empresa (com esta concorrência) se pode dar ao luxo de ter clientes a fazer estas descrições dantescas de algo que deveria ser um procedimento “normal”.Se os clientes que ficaram insatisfeitos e recorreram por isso ao expediente de trocar ou devolução do produto, o que me parece é que a Ensitel deveria lamentar isso, fazer sugestões de alternativas e ajudar o cliente a encontrar algo de que goste. O objectivo não é que ele volte?

- Só porque as redes sociais (e a Internet) existem a Ensitel não tem que lá estar. A querer “marcar presença” eu sugiro que o faça nos moldes da amazon, e-bay, etc. Procure exemplos de referência e com eles aprenda a lidar com clientes via Internet. Com profissionalismo, capacidade de lidar com as criticas e um extremo cuidado em proteger os seus clientes. Iniciar processos jurídicos perante uma critica, mesmo que seja eventualmente “falsa e descabida”, não é uma abordagem particularmente inteligente. Lamentar más experiências de consumidores, fazer um bocadinho de marketing face às criticas, é mais barato, eficiente, e tende a gerar melhores resultados. A amazon faz isto particularmente bem e de forma particularmente visível. O Continente online, que na minha opinião faz muita coisa mal (tecnicamente o site é francamente mau, lento e um exercício de frustração para quem o usa), consegue prestar um bom serviço graças a uma simpatia ilimitada, uma visível vontade de ajudar os clientes e de compensar qualquer má experiência que tenham. Sugiro vivamente que “parem”, “pensem”, “coloquem toda a estratégia relativa à Internet em causa”. O www.ensitel.pt é um mau cartão de visita que parece um panfleto de papel, mas pelo menos conseguem controlar os respectivos conteúdos, já a presença no Facebook é uma calamidade para a imagem da empresa.

Não retiro nenhum prazer sádico de ver empresas passar por este tipo de calamidades de relações publicas e mau uso da Internet. Lamento as péssimas experiências descritas por alguns clientes e percebo porque se dão ao trabalho de reclamar e de contar as histórias. Acho inacreditável, e de uma profunda falta de jeito, que a Ensitel se lembre de os perseguir e processar, é aumentar o problema, criar ainda mais frustração e descontentamento. A pior abordagem possível... resta a consolação que dificilmente conseguem fazer um disparate ainda maior.

O mais barato dos “processos jurídicos” custa muito mais que um telemóvel topo de gama. Que escrever uma carta, que mandar um ramo de flores a alguém, que qualquer operação de charme.

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