Contactos
Entrar em contacto comigo...
E-mail é o meio mais usual de entrar em contacto comigo. Eu verifico o e-mail diariamente, normalmente várias vezes por dia, esteja ou não a trabalhar. Respondo a todos os e-mails, que careçam de resposta, o mais depressa possível. O e-mail não me interrompe, não é intrusivo, e é a ferramenta de eleição de comunicação. Recebo e-mail 24h por dia, leio e respondo na primeira oportunidade.
Instante messaging e telefone (SMS/Skype/Voz) serve para emergências. O que está a ser enviado necessita da minha atenção no momento, não pode esperar. As mensagens instantâneas interrompem-me o que estiver a fazer, obrigam-me a parar, a dar atenção ao que quer que lá esteja. É bom que seja importante e urgente, porque o meu humor desaparece instantaneamente quando acho que as pessoas estão a abusar da minha disponibilidade e utilizam indevidamente esta forma de comunicar comigo. Eu tenho Skype/SMS ligados 24h por dia para emergências.
É importante perceber a minha disponibilidade…
Eu estou a trabalhar entre as 10:30 e as 18:30 todos os dias úteis. É durante esse período que estou mais activo a responder a e-mail. Excepcionalmente trabalho fora de horas e durante os sábados/domingos/feriados, mas não é a norma. O normal será eu responder a mensagens de e-mail durante o horário normal de trabalho. As mensagens instantâneas e chamadas de voz são processadas o mais depressa possível, assumindo que são de facto emergências, mas nem sempre o posso fazer no momento (i.e. posso estar ao telefone, ou em reunião, ou a lidar com uma outra emergência). Tenho limitações iguais às de todos os outros seres humanos relativamente a quantas coisas consigo fazer em simultâneo.
Sou pago por algumas empresas para estar disponível para emergências 24h por dia, 365 dias por ano, e para essas entidades estou obviamente sempre contactável (ou está entregue o contacto de quem me está a substituir durante determinados períodos de tempo). Quem me paga para esse efeito sabe que o faz, e quem não me paga para esse efeito sabe que não o faz. É normal que eu ignore ou cobre alarvemente (pelo menos o dobro de um ano de avença de disponibilidade) a quem não me paga, e devia ter pago para eu estar disponível, e depois tenta usar o meu tempo pessoal para questões profissionais urgentes fora do âmbito que me foi contratado.
E não abusar da mesma…
Quando um servidor está com problemas, em 90% dos casos eu sei instantaneamente, antes dos clientes que me confiam os sistemas terem sequer a percepção do problema. Não se trata de magia, mas sim de haver sistemas de alarme (Pingdom, Monitis e Monit) que me notificam de problemas em tempo real. Nem todos os potenciais problemas são detectados, e excepcionalmente são os clientes que entram em contacto comigo, mas na esmagadora maioria dos casos quando me contactam eu já estou a lidar com o problema (se é que não foi entretanto já resolvido).
Os sistemas de informação mais tarde ou mais cedo vão ter problemas. Hardware e software mais tarde ou mais cedo falham. Redes de que dependem mais tarde ou mais cedo vão ter problemas. Há hackers no planeta a atacar os sistemas diariamente numa corrida sem fim entre a aplicação de correcções de segurança e eles a tentarem explorar um problema de segurança conhecido. Administrar sistemas de informação é saber conviver com isto e fazer o melhor trabalho possível. É quando surgem problemas que se distinguem os homens dos meninos, é em cada problemas que se sabe evitar que se distinguem as pessoas que fazem o trabalho das que não fazem (ou fazem mal).
As pessoas quando precisam de mim esperam que eu saiba exactamente o que estou a fazer. Quando me passam um problema para as mãos a expectativa é de competência e capacidade para lidar com o problema. Cada decisão a tomar em momentos de crise é suposto ser suportada por décadas de experiência e conhecimento. Em momentos de crise não é suposto haver alarmismos e histerias, é suposto haver clarividência e pragmatismo.
Não há perto de mim "espaço" ou "tolerância" para a "menina que grita continuamente" tipo filmes de série B. E esta é a imagem de muito boa gente face aos problemas, principalmente face aos problemas que a própria "donzela" criou. Vejo mais isto acontecer com colaboradores que com clientes. 99% dos abusos do meu tempo, do Skype/SMS/Voz não são mais que ataques de histeria. Alguma coisa está a acontecer, a pessoa não percebe, entra em pânico, e em vez de usar o cérebro faz o mais simples e menos trabalhoso: ligar para mim… O que me deixam normalmente instantaneamente mal disposto e com pouca vontade de ajudar…
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